Понятие услуги. Различия между маркетингом услуг и маркетингом товаров.

Услуга- любое действие (мероприятие), направленное на удовлетворение потребностей клиента, которое одна сторона может предложить другой с определенной выгодой для обеих сторон, которое в основном не осязаемо и не приводит к завладению чем-либо.

По американской классификации насчитывается более 800 различных видов услуг.

По ОКВЭД Российской Федерации выделяется 16 отраслей сферы услуг.

Кристофер Лавлок предложил маркетинговую классификацию услуг на четыре категории по характеру процесса предоставления услуги:

1.Обслуживание людей (ночлег в отеле).

2.Обслуживание вещей (ремонт холодильника).

3.Обслуживание интеллектуальных потребностей людей (прогноз погоды).

4.Обслуживание информационных потребностей людей (оформление медицинской страховки)

Различия между товарами и услугами:

1. Клиент не становится владельцем услуг, продажа услуги больше напоминает передачу в аренду чего-либо, а не реальную продажу. Проблемы маркетинга:

ü Найти оптимальный размер арендной платы

ü выявление критериев, которые использует клиент при выборе той или иной услуги

2. услуги неосязаемы. Проблемы маркетинга:

ü неосязаемое трудно продавать

ü необходимо найти способы материализации или визуализации услуги

ü необходимость предоставления клиенту информации о содержании каждого этапа процесса оказания услуги

3. большая вовлеченность клиента в процессе оказания услуги. Проблемы маркетинга:

ü необходимо показать клиенту все моменты его участия в процессе оказания услуги

ü иногда необходимо организовать управление клиентом в процессе оказания услуги

ü при возможности практиковать самообслуживание клиентов

ü необходимо оптимизировать расположение фирмы и часы её работы для удобства клиента

ü необходимо сделать более привлекательным и удобным для клиента интерьер сервисной фирмы

4. сотрудники сервисной фирмы или другие клиенты, зачастую становятся неотъемлемой частью услуги. Проблемы маркетинга:

ü необходимо управлять поведением сотрудников и клиентов в процессе их обслуживания

ü необходимо повышать уровень коммуникабельности сотрудников фирмы и обеспечивать их высокую мотивацию к работе/обслуживанию клиентов

ü необходимо оптимизировать совместное обслуживание различных клиентов на одной и той же территории и в одно и то же время

5. невозможно обеспечить постоянство качества используемых ресурсов и получаемых результатов при оказании услуги

6. клиентам сложно заранее оценить качество многих услуг. Необходимо обеспечить атмосферу доверия между сервисной фирмой и клиентом. Необходимо повышать уровень информированности клиента для более правильного выбора сервисной фирмы



7. невозможность создания запасов услуг.

· Необходимо разрабатывать эффективные системы управления спросом на сервисное обслуживание.

· Необходимо управлять использованием производственных мощностей сервисной фирмы, добиваясь их максимального соответствия прогнозируемым колебаниям спроса.

· Необходимо управлять набором услуг, по принципу: нужные услуги в нужное время по подходящей цене.

8. Особую важность в процессе оказания многих услуг играет фактор экономии времени клиента. Ожидание услуги резко снижает восприятие её качества.

· Необходимо помнить о временных ограничениях и приоритетах клиента.

· Необходимо искать пути более быстрого обслуживания за счет уменьшения очередей и рабочего графика работы сервисной фирмы

9. Системы сбыта многих услуг могут использовать как электронные, так и физические каналы сбыта.

· Необходимо искать возможности доставки информационных элементов услуг через электронные каналы. Если задействуются физические каналы сбыта (доставка товара в системе интернет- торговли), то необходимо искать посредников для выполнения данного сбыта.

Таким образом, при разработке инструментов маркетинга в сфере услуг и принятии маркетинговых решений необходимо максимально учитывать данные различия, т.е. адаптировать традиционные инструменты маркетинга товаров к сфере услуг.


1942990073259100.html
1943036904252574.html
    PR.RU™